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Regístrate y accede a la revistaLa experta en comunicaciones escolares, Gisela Karow, explica que tener un plan de acción es clave para reaccionar de manera rápida y adecuada ante situaciones sensibles que impactan a la comunidad educativa.
El primer paso es saber qué es una crisis, porque no todo lo es, asegura Gisela Karow, fundadora de Kommpakt, que asesora a establecimientos en estrategias comunicacionales. “Una crisis ocurre cuando puede dañar la reputación de un establecimiento, tiene alcance dentro de la comunidad y la fragmenta, además de generar una pérdida en las confianzas de las personas”, define. En esta línea, añade que “es importante entender que la crisis es emocional, y la respuesta debe ser racional”.
Comité de crisis
Una de las principales recomendaciones de la periodista es identificar los riesgos para prevenir y contar con un comité de crisis, compuesto por cinco o seis personas, que mantenga la calma y organice la respuesta.
Debe estar liderado por la más alta autoridad del colegio y conformado por el sostenedor (si es que lo hay), un miembro de cada dirección de ciclo, un representante del equipo directivo, algún líder de los docentes, y, si es que los hay, un asesor legal y, siempre, el encargado de comunicaciones. “Esas personas dejan de hacer lo que están haciendo para dedicarse solo a esto. Si es un profesor, deja sus clases y pide reemplazo. Si es el director, cancela su agenda”, enfatiza Karow.
¿A quién debo informar lo que pasó?
No siempre se debe contar todo a todos. Va a depender del nivel de confidencialidad de la información, de quién necesita conocer los hechos, de la envergadura del asunto. A veces hay que informar a las autoridades, y otras veces no. Para eso, se debe realizar un mapeo exhaustivo de quiénes son los públicos: estudiante, docente, apoderados, vecinos, autoridades, etc.
¿Cómo lo voy a informar?
Definir canales de comunicación, que pueden ser: correo electrónico, reunión presencial, WhatsApp, redes sociales, entre otros. Karow sugiere dar la justa urgencia al mensaje. Por ejemplo, no incluir la palabra “urgente” en el asunto de un correo, si es que el asunto tiene gravedad leve.
“Siempre informar en base a certezas y bajo la premisa de que menos es más”, afirma Karow. Además, se debe explicar de manera estructurada y con visión empática el cómo se investigó, qué hechos se conocieron y cómo se va a proceder para solucionarlo.
Sistematización y evaluación post-crisis
“Pocas instituciones se detienen a evaluar y sistematizar qué fue lo que pasó y cómo fue la respuesta. Es lo único que va a ayudar a enfrentar una nueva crisis”, dice Gisela. La manera de hacerlo es por medio de una sesión de retroalimentación entre el comité de crisis y otros actores relevantes, como el centro de padres o profesores. Gisela menciona los “influencer internos”, quienes tienen una posición relevante dentro de sus cursos o ciclos y pueden tantear el sentir de la comunidad.
• Indicadores: evaluar el impacto de la crisis en términos de confianza, percepción de la comunidad y número de preguntas o quejas posteriores: ¿cómo lo hicimos?, ¿fuimos oportunos?, ¿el mensaje fue lo suficientemente claro?
• Documentación y sistematización: registrar los aprendizajes y mejoras en un manual de crisis interno que pueda ser revisado en situaciones futuras.
A continuación, revisaremos algunos ejemplos y cómo manejarlos:
• Descripción:
Incidente donde un estudiante resulta herido y requiere atención médica urgente. Este tipo de situación puede afectar emocionalmente a toda la comunidad escolar, especialmente a quienes presenciaron el hecho.
• Manejo de la crisis:
Inmediatez: la prioridad es asegurar que el estudiante reciba atención médica adecuada y comunicar su estado a los apoderados.
Comunicación: se recomienda informar, en primer lugar, a los padres del nivel en el que está el estudiante accidentado, para evitar rumores y preocupación innecesaria entre el resto de la comunidad.
Mensaje: explicar qué pasó, que el estudiante ha sido atendido, se encuentra bajo cuidado médico y que el colegio ya está revisando los protocolos de seguridad para evitar futuros incidentes. Es posible que haya muchas preguntas, por lo que se recomienda dejar un canal de comunicación abierto. El comité de crisis debe preparar mensajes clave e incluir un compromiso para corregir posibles fallas.
Voceros: idealmente, el director de ciclo o alguien cercano al grupo de estudiantes afectados debería ser el encargado de comunicar, para una gestión cercana y empática.
• Descripción:
Relacionadas con negociaciones colectivas que involucran al cuerpo docente o demandas. Estas crisis suelen implicar aspectos legales delicados y pueden afectar la imagen del colegio.
• Manejo de la crisis:
Comunicación limitada y controlada: en temas legales, no se puede proporcionar toda la información. Lo recomendable es informar el inicio y cierre del proceso sin entrar en detalles, para evitar la creación de facciones y proteger la privacidad de las partes involucradas.
Mensaje: explicar el estado actual de la situación de forma general. Indicar cuándo comienza y termina la negociación. “Por ejemplo, se puede informar que comienza y termina el proceso de negociaciones colectivas, pero jamás se señala en un comunicado hacia los papás, porque puede generar bandos y rivalidades hacia unos u otros, y poner en una situación incómoda tanto al colegio como a los profesores”, cuenta Gisela.
Voceros: en estos casos, la comunicación debe provenir de la dirección del colegio o del sostenedor, ya que involucra decisiones de alto nivel.
Manejo de especulaciones: es importante recordar que el colegio debe mantener una postura firme y coherente en cuanto a la información oficial que se comparte.
• Descripción:
Situaciones en las que se produce una “funa” o ataque hacia el colegio en redes sociales, donde los comentarios pueden provenir tanto de apoderados como de otras personas fuera de la comunidad escolar.
• Manejo de la crisis:
Evaluar el alcance: antes de responder, se debe analizar el alcance real de las críticas y determinar qué porcentaje de la comunidad está realmente afectado. “Siempre pido a los colegios dimensionar el porcentaje de familias que se está quejando por una medida. Si tienes mil familias y te alegaron diez, ese porcentaje es mínimo, pero meten mucho ruido, lo que genera presión para querer responder”, aclara Karow.
Comunicación estratégica: dirigir la comunicación principalmente a los miembros de la comunidad escolar que siguen comprometidos con el proyecto educativo y que esperan información oficial.
Mensaje: ofrecer una declaración general sobre los valores y compromiso del colegio, sin entrar en confrontaciones directas o detalles que puedan amplificar el conflicto.
Voceros: solo los encargados de comunicación o miembros directivos deberían responder en redes sociales, con mensajes bien formulados y acordes a los valores de la institución.
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